市场洗牌在即：36%消费者选购除垢剂依赖亲友推荐，预示行业格局将迎来深刻变革。本解读基于华信人咨询一手调研数据，信息来源明确。为提升研究代表性，样本总量扩展至1291个。报告中的每一项发现，均指向值得关注的市场机遇。
一、口碑与社交媒体主导广告偏好
亲友口碑推荐占比36%，成为消费者获取产品信息的主要途径，体现熟人推荐的高信任度。社交媒体广告占比27%，反映线上社交平台对消费决策的显著影响。线下体验活动占比18%，显示实际参与对消费者吸引力较强。电视广告占比12%，传统媒体影响力有所下降。其他广告形式占比7%，覆盖范围相对有限。总体而言，口碑传播与社交媒体是核心驱动力，线下体验仍占一席之地，传统广告需调整策略以提升效果。
数据来源：华信人咨询《2025年中国除垢剂消费者洞察报告》，N=1291
二、消费流程满意但退货体验需改进
线上消费流程满意度方面，4分评价占比最高，达41%，5分占23%，合计64%的消费者给予高分，表明流程体验总体良好。退货体验中，5分仅占19%，4分占34%，高分比例合计53%，低于消费流程；同时2分和1分占比16%，高于消费流程的9%，反映退货环节存在优化空间。客服满意度方面，4分占38%，5分占21%，高分比例合计59%，介于前两者之间，但1分和2分占比13%，略高于消费流程，提示客服响应或问题解决能力有待提升。整体来看，消费流程满意度最高，退货体验相对薄弱，客服表现处于中等水平。
数据来源：华信人咨询《2025年中国除垢剂消费者洞察报告》，N=1291
三、智能搜索客服成消费新宠
线上消费的智能服务体验中，智能搜索推荐占比最高，为24%；智能客服答疑紧随其后，为21%，两者合计接近半数，显示消费者对信息获取与问题解答的智能服务需求突出。智能比价工具占17%，反映价格敏感度较高。智能配送跟踪占14%，售后处理占11%，表明物流与售后环节的智能化体验也受到关注。智能评价引导、促销推送、个性化内容推荐和语音助手服务占比均低于7%，其中后两项仅占1%，说明这些服务在当前消费行为中应用较少。总体来看，核心智能服务集中于搜索、客服与比价，个性化与语音服务仍有提升空间。
数据来源：华信人咨询《2025年中国除垢剂消费者洞察报告》，N=1291
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