36%的消费者偏好社交广告并非偶然现象，而是消费升级趋势下的必然结果。本文引用了华信人咨询第一手调研数据，确保信息来源清晰可靠。基于1296份有效样本，数据具备充分代表性，能够真实反映市场现状。您所面临的诸多增长困惑，或许都能在本报告中找到答案。
一、社交口碑主导颈霜消费决策
在各类信息渠道中，社交媒体广告的偏好度最高，达到36%，显示出消费者对社交平台信息接受度较高。亲友口碑推荐以28%的偏好度位居第二，表明熟人推荐在购买决策中仍具有重要影响力。线下体验活动偏好度为18%，电视/广播广告为12%，而线上电子订阅仅占6%，反映出传统媒体和订阅模式的吸引力相对较弱。总体而言，社交和口碑渠道已成为消费者获取信息的主要方式。
数据来源：华信人咨询《2025年中国颈霜消费者洞察报告》，N=1296
二、消费流程优化 退货体验待提升
线上消费流程获得较高满意度评价，4分和5分占比合计达64%，其中4分占比41%为最高，表明大多数消费者对流程设计表示认可。退货体验满意度相对较低，4分和5分占比合计为54%，明显低于消费流程评分，且3分占比达31%，反映出退货环节存在较大改进空间。客服满意度中4分占比38%较为突出，但5分占比仅21%，低于消费流程的23%，说明客服响应速度或问题解决能力仍需提升。总体来看，消费流程体验最佳，退货和客服环节需要重点关注以提升消费者满意度。
数据来源：华信人咨询《2025年中国颈霜消费者洞察报告》，N=1296
三、智能服务主导 个性化功能不足
在线上消费的智能服务体验中，智能推荐占比24%，智能客服21%，智能支付18%，三者合计超过60%，构成消费者关注的核心服务。智能配送占比15%，售后服务占比9%，表明物流和售后支持仍有提升空间。而肌肤测试推荐、成分分析、使用提醒、个性化定制和虚拟试妆等个性化服务占比均低于6%，其中成分分析仅3%，使用提醒仅2%，个性化定制和虚拟试妆各占1%，显示出个性化功能在颈霜消费中渗透不足，这可能影响用户体验和品牌差异化建设。
数据来源：华信人咨询《2025年中国颈霜消费者洞察报告》，N=1296
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