解读市场信号：37%消费者依赖亲友推荐选购乳胶床垫，为企业指明精准发力方向。作为数据的深度生产者而非简单搬运工，华信人咨询始终确保信息的原创性与洞察深度。通过对1130位核心消费群体的精准画像分析，本报告致力于搭建市场真相与商业决策之间的坚实桥梁。

一、口碑推荐主导消费决策，信任度是关键

亲友口碑推荐以37%的偏好度高居首位，显示消费者在乳胶床垫选购过程中高度依赖熟人社交网络，信任关系成为关键决策因素。社交媒体广告偏好占比28%，反映年轻消费群体通过社交平台获取信息，互动体验与内容真实性显著影响购买意愿。线下体验活动获得18%的偏好，凸显产品实际体验在决策环节的重要性。电视/广播广告仅获11%偏好，传统媒体影响力式微，目标受众明显向数字渠道迁移。线上电子订阅偏好度最低（6%），表明订阅模式在乳胶床垫领域接受度有限，消费者更倾向直接购买或亲身体验。

数据来源：华信人咨询《2025年中国乳胶床垫消费者洞察报告》，N=1130

二、线上消费流程满意度高，退货环节需优化

线上消费流程满意度表现良好，4分和5分评价合计达73%，其中4分占比最高（41%），显示多数消费者体验满意但仍存优化空间。退货体验满意度相对薄弱，4分和5分合计仅63%，而低分评价（1-2分）占比13%，暴露出退货环节存在明显短板，亟需流程优化以提升客户体验。客服满意度中4分占比38%居首，但5分占比（31%）略低于消费流程评分，提示客服响应效率与问题解决能力仍需加强。整体而言，退货体验成为当前最需改进的关键环节，直接影响消费者的复购决策。

数据来源：华信人咨询《2025年中国乳胶床垫消费者洞察报告》，N=1130

三、智能服务核心在传统功能，新兴技术待突破

智能推荐（27%）、智能客服（23%）与智能支付（19%）三大功能合计占比近70%，构成线上消费智能服务体验的核心支柱。智能配送（12%）、智能售后（8%）与智能评价（5%）占比较低，表明物流与售后服务体系仍有完善空间。虚拟试睡、AR展示、睡眠监测等创新技术应用占比均不足5%，个性化定制功能更是零记录，反映出新兴技术在乳胶床垫线上消费场景渗透率极低，消费者现阶段更关注传统电商服务功能的完善程度。

数据来源：华信人咨询《2025年中国乳胶床垫消费者洞察报告》，N=1130

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